Home| Articoli| Approfondimenti| Customer Service con SAP: soddisfazione del cliente ed efficienza

Un cliente soddisfatto è un asset di grande valore per qualsiasi tipo di azienda. In un mondo in cui la competizione è elevatissima in tutti i settori, il servizio clienti diventa un elemento distintivo fondamentale per garantire la fidelizzazione. Eliminate le barriere geografiche e di disponibilità, infatti, i clienti sono maggiormente propensi al cambiamento. Per questo, gestire il customer service con SAP può garantire alle aziende maggiori e migliori opportunità per rimanere in contatto con i clienti, soddisfare rapidamente le esigenze post vendita e moltiplicare le opportunità.

I sistemi di gestione digitale possono, in questo contesto, fornire strumenti potenti ed efficaci per l’assistenza, il ricontatto e il servizio al cliente in modo efficiente, funzionale e soprattutto integrato con tutti gli aspetti della filiera.

Migliorare il Customer Service con SAP Service Cloud

SAP Service Cloud è la soluzione avanzata di SAP per i processi di Customer Service. Pensata in particolare per le aziende che hanno la necessità di fornire un supporto post vendita strutturato, può adeguarsi a tutte le necessità di servizio clienti, dall’assistenza all’upselling. Uno dei punti di forza, tipico dell’intera infrastruttura SAP, è l’integrazione dei dati e delle informazioni, che permette agli operatori di avere una visione completa del cliente. Grazie a questa peculiarità, l’intera filiera di gestione è coerente e ottimizzata, permettendo a tutti gli interlocutori, dall’assistenza tecnica alle sales, di fornire un’esperienza utente unica e coerente, in linea con l’immagine e le politiche aziendali.

Questa caratteristica permette di andare molto oltre rispetto alle soluzioni tradizionali dove, per esempio, il call center aziendale ha accesso solo allo storico degli ordini e l’assistenza solo ai ticket di supporto. Tutti i dati dei clienti, infatti, sono disponibili, in una sola piattaforma per tutti i dipartimenti e gli operatori che devono avere visibilità su un cliente o un gruppo di clienti.

customer service SAP

Con SAP, il Customer Service entra a tutti gli effetti nella filiera smart, in particolare per tutti i contesti in cui le attività post vendita hanno elementi di complessità. Pensiamo per esempio a tutti gli scenari in cui sono previsti contratti di servizio e manutenzione. Fornire al cliente un piano di interventi basato su uno storico dettagliato degli acquisti, delle richieste di assistenza e in generale dei contatti fra l’azienda e il cliente costituisce un valore aggiunto fondamentale, sia in termini di efficienza sia in termini di soddisfazione e qualità percepita.

Senza dimenticare che avere accesso alle informazioni sul cliente in modo rapido e chiaro costituisce anche un ottimo strumento di marketing diretto e upselling, per esempio per il rinnovo di un servizio o la proposta di sostituzione di un’attrezzatura arrivata a fine vita.

Gestione dei clienti multipiattaforma

La gestione del servizio clienti è una delle attività più dispersive dal punto di vista della logistica e dell’organizzazione. Questo perché nella maggior parte dei casi il cliente cambia interlocutore nel corso della sua esperienza in azienda: dal marketing, alle vendite, all’assistenza. E nella gestione tradizionale, in cui le informazioni sono segmentate, questo significa che ciascun reparto tratterà il cliente come un nuovo contatto. Fra i numerosi vantaggi di SAP Service Cloud troviamo quello che si definisce End to End Service Management, che permette di mantenere intatta la filiera in ogni punto di contatto, grazie all’integrazione dei dati e all’accessibilità universale all’interno dell’azienda.

Questa opportunità si sposa con la funzionalità di Social Customer Service che consente di assistere e seguire i clienti anche sui loro canali social, come Twitter e Facebook, per aiutarli a risolvere rapidamente le loro necessità.

Integrazione completa

Uno degli aspetti fondamentali della gestione di SAP CRM nel customer service è l’integrazione di tutti i sistemi coinvolti. Integrare le funzionalità di customer service, per esempio in una filiera che utilizza già SAP S/4HANA, permette di avere un controllo complessivo su tutti i processi, anche laddove la gestione dei clienti sia indispensabile per la gestione della filiera produttiva, per la gestione di ordinativi o la necessità di liberare macchinari o risorse per lavorazioni specifiche.

Allo stesso modo, anche i dipartimenti come le vendite e i servizi esterni di manutenzione possono beneficiare di una filiera unica per la gestione del cliente, con iniziative di remediation come l’offerta di sostituzione di un prodotto o di assistenza tecnica straordinaria.

Quanto è integrato il tuo Customer Service? Quali funzionalità di SAP possono essere utili a migliorare le performance del tuo servizio?

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