L’uomo è alla costante ricerca della praticità e dell’utilità e, per questo motivo, dove possibile tende a evitare mansioni dallo scarso valore aggiunto per dedicarsi ad attività più significative ed edificanti. A questo proposito, la tecnologia ha da sempre giocato un ruolo a favore dell’essere umano.

L’arrivo delle più recenti tecnologie, quali l’intelligenza artificiale, i Big Data, il cloud, l’Internet of Things (IoT) o il machine learning, ha però iniziato a modificare le dinamiche di esperienza cliente. Qualsiasi Customer Experience che presenti scarso valore emotivo, infatti, rischia di essere relegata in secondo piano per essere gestita dalle AI che, guidate dalla loro interpretazione del miglior interesse dei loro delegati umani, metteranno sempre più alla prova la capacità dei brand di connettersi emotivamente con i clienti.

Quindi come rendere la propria strategia di Customer Experience efficace e al passo con i tempi? Il centro di ricerca SAP Insights ha lavorato per rispondere a questo quesito e ha identificato 5 tendenze determinanti pe l’esperienza degli utenti nel prossimo decennio:

  • Fare spazio al valore: le nuove tecnologie offrono nuove possibilità di sperimentazione in aree fino a quel momento poco considerate;
  • Sostenere gli intermediari nell’IA: buona parte della customer experience dipenderà dall’accuratezza e dall’utilità dei sistemi di intelligenza artificiale in grado di raccogliere, indicizzare e analizzare montagne di dati;
  • I clienti diventano contributor: le persone non si accontentano più di essere semplicemente destinatari di beni e servizi, ma devono ormai essere incorporati nel modello di business;
  • Dai mercati ai mob: la tecnologia sta rendendo sempre più facile per gli utenti organizzarsi in community, ormai funzionanti come vere e proprie nicchie;
  • I valori definiscono il valore: l’espansione della trasparenza digitale consente ai clienti di valutare i valori delle aziende.

Leggi l’approfondimento completo di Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia su SAP NEWS.

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